Recensioni false su TripAdvisor: ecco come difendersi

E’ notizia di questi giorni la "rivolta" dei ristoratori inglesi contro TripAdvisor e i recensori sempre più numerosi che minacciano false recensioni negative per ottenere sconti o addirittura pasti e notti in hotel gratis.

Se da un lato TripAdvisor e i siti di recensioni in generale sono uno strumento concretamente utile per i viaggiatori e un valido strumento per hotel e ristoranti di emergere attraverso la propria eccellenza, è anche vero che i siti di recensioni online in generale hanno la grossa falla di essere molto vulnerabili rispetto al comportamento scorretto degli utenti in malafede.

Come difendersi da TripAdvisor
Come consulente nell’ambito del web sento spesso i ristoratori lamentarsi delle recensioni negative che ricevono. Alcune sono palesemente false e come agenzia li aiutiamo a ottenere giustizia, d’altro canto è bene sottolineare che insieme alle recensioni negative, fondate o no, siti come TripAdvisor consentono di ottenere anche recensioni positive e feedback preziosi dai propri clienti se si è disposti ad ascoltare.

Essere presenti su TripAdvisor con un voto medio alto e una predominanza di recensioni positive è una fonte importante di clienti per ogni ristorante ed è spesso gratuito per le strutture che ricevono questo servizio: come mai allora tanto odio per i siti di recensioni?

Personalmente, come fruitore di siti come TripAdvisor e SocialTripper, ho sempre trovato una certa corrispondenza tra le recensioni di hotel e ristoranti e l’effettiva qualità del servizio offerto dalle strutture.

Questo significa che, al netto di una minoranza di casi che danno ovviamente fastidio, i siti di recensioni funzionano bene nel loro compito meritocratico di premiare le buone strutture e punire quelle scadenti.

Dato che siamo nell’era di internet e che i siti di recensioni semplicemente esistono credo sia giusto affermare che l’unico modo efficace per difendersi dai siti di recensioni è prendere in mano attivamente la propria immagine sui siti stessi.

Non parlo solo di attivare un account a pagamento su questi siti per rispondere alle varie recensioni, negative o positive che siano, intendo più in generale una buona disposizione verso questo stato dei fatti che consenta di trarre beneficio dai siti di recensioni, persino dalle recensioni negative.

Ecco alcuni consigli da seguire:

1. Metti da parte l’orgoglio: una recensione negativa può essere un’occasione unica di notare e sistemare cose che davvero non vanno nella propria attività. Sapere se un cliente è stato male da voi e conoscerne le ragioni vi consentirà di sistemare il problema e accogliere meglio il cliente successivo. A ben pensarci clienti che non tornano più e che nel frattempo parlano male di te senza che tu lo sappia sono decisamente peggio, anche se sentirsi criticati fa male.
2. Stimola le recensioni positive: quanto vale un cliente soddisfatto? Se temi di subire il ricatto del cliente gioca d’anticipo e offri sconti e omaggi in cambio di recensioni online, anche se negative. Metterai il cliente nella condizione di dover essere comunque riconoscente e stimolerai attivamente il passaparola positivo sulla tua attività-
3. Punta all’eccellenza: questo punto riprende il punto 1. Se il tuo servizio è eccellente non potrà che emergere anche sui siti di recensioni. In ogni caso devi sempre tenere presente che la maggior parte delle persone sono oneste e in buona fede, non c’è motivo di essere prevenuti e sospettosi verso i clienti solo perché hanno il potere di giudicarvi in pubblico online. Se la tua attività è davvero eccellente avrai solo da guadagnare dai siti di rcensioni come TripAdvisor.

Come cancellare le recensioni false su TripAdvisor
Ok, hai letto tutta la predica ma alla fine il tuo problema rimane: e dalle recensioni false che ho ricevuto come posso difendermi? La soluzione c’è: iscriviti sui siti e usa il tuo account, anche gratuito, per segnalare la recensione che ritieni falsa ai gestori dei siti. Se la segnalazione è ben circostanziata nella maggior parte dei casi cancelleranno la recensione senza fare troppe storie.

Tieni comunque presente che qualche recensione negativa, persino qualche recensione falsa, è normale e fisiologica: per quanto bravi non si può piacere a tutti e a maggiore se bravi non si piacerà ai concorrenti invidiosi.

L’importante alla fine della fiera è che le recensioni negative si perdano tra la stragrande maggioranza di recensioni positive: quelle davvero dipendono solo da te.

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