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Twitter: le 10 migliori pratiche da seguire per i brand

Twitter: le 10 migliori pratiche da seguire per i brand

25 Marzo 2013

Erika Di Dio

Twitter

Avere un profilo Twitter non vuol dire essere un maestro dei social media, ma è un ottimo strumento per conversare, costruire community e trovare le ultime novità del settore. Ecco perché Hollywood è su Twitter, gli atleti sono su Twitter, i tuoi concorrenti sono su Twitter, e, auspicabilmente, ci sei anche tu su Twitter.

Ma per i brand, c’è un’arte da seguire per l’uso di Twitter, e quelli che riscuotono maggior successo sono quelli che seguono una serie di regole non scritte. Le seguenti sono 10 pratiche importanti per i brand da seguire su Twitter; queste sono lezioni che ho imparato durante il lavoro in azienda.

1. Fai la tua ricerca prima di coinvolgere clienti

Scopri in che modo i tuoi clienti utilizzano Twitter. Ci vuole solo un minuto per andare su Twitter Search e scoprire se ci sono delle conversazioni sul tuo brand, prodotto, servizio o industria. Scopri quello che i clienti dicono di te.

Se la ricerca produce zero risultati, non ti preoccupare: ci può essere ancora un’occasione per te e il tuo brand per stabilire una presenza ed avviare una conversazione sul servizio. Tuttavia, Twitter può essere come non può essere lo strumento giusto per coinvolgere i tuoi clienti.

2. Determinare gli obiettivi organizzativi

Non tutti i brand utilizzano Twitter nello stesso modo. Alcuni, come @ComcastCares utilizzano Twitter per fornire un supporto ai clienti. Altri account Twitter, come @ DellOutlet, hanno utilizzato il servizio per vendere i prodotti.

È importante pensare a ciò che si sta cercando di ottenere attraverso l’utilizzo di Twitter prima di dedicare ad esso il tuo tempo e le tue risorse. È molto probabile che così otterrai di più.

3. Utilizzare o un profilo per il brand o un profilo personale

Hai due possibilità: puoi utilizzare un profilo per il brand con il logo della tua azienda, oppure puoi scegliere di creare un profilo più personale che unisce il tuo brand personale a quello della società.

Se i dipendenti utilizzano Twitter in primo luogo per coinvolgere la gente per conto della società, si dovrebbe avere un profilo di brand. Un profilo di brand è quello che identifica chiaramente l’utente come un dipendente della società, di solito attraverso uno username (ad esempio @ Intel_Eric, @synopsys_roy, @ MelfromSymantec, @AMDOpteronPhil, @ RichardatDELL per citarne alcuni) o che ha una foto del brand sullo sfondo e una biografia.

Indipendentemente dall’opzione scelta, ci deve essere un livello di equilibrio. I profili di brand sono ottimi per certe cose - per esempio, per le news dell’industria, per i concorsi, per le relazioni con gli investitori, ecc. I profili personali sono più utili se la tua organizzazione intende sfruttare la micro-comunità personale del dipendente o vuole avere una presenza più umana.

4. Costruisci il tuo valore e la tua credibilità su Twitter

Per essere un brand di successo su Twitter, è necessario costruire la credibilità e il valore. Questo non si riferisce necessariamente al numero di followers, tweet, retweet che si possono avere, anche se questi sono fattori importanti. Piuttosto, si tratta di sviluppare una reputazione come fonte attendibile di informazioni o essere visto come un esperto di un particolare argomento.

Non costruirai il tuo successo su Twitter solo inviando messaggi di pubblicità sul tuo prodotto. Invece fai domande, sii personale, e coinvolgi le persone in modo spontaneo all’interno della comunità di Twitter. In caso contrario, i clienti non ascolteranno quello che tu hai da dire.

Io di solito seguo la regola 80/20: l’80% dei miei tweet è basato sulla conversazione ed è comunque personale, il 20% riguarda l’azienda per cui lavoro. Ho trovato che questo ha davvero contribuito a costruire il coinvolgimento dei clienti e le percentuali di click sui link.

5. Tieni traccia delle metriche e delle tendenze di conversazione

Ogni impresa o attività di medie dimensioni dovrebbe investire in un servizio di monitoraggio a pagamento come Radian6 o Nielsen per seguire meglio le conversazioni su Twitter, identificare le tendenze, misurare il sentiment, e per avere un quadro quantificabile di ciò che sta accadendo nel social web.

C’è una metrica che bisogna assolutamente monitorare: quanti soldi sei riuscito a risparmiare attraverso Twitter. Quanti problemi hai risolto, quanti dollari hai risparmiato attraverso il coinvolgimento di Twitter contro le risorse tradizionali?

Se il tuo obiettivo è quello di gestire i problemi di assistenza clienti via Twitter, è consigliabile controllare se c’è qualche diminuzione nel volume di chiamate al centro di assistenza. E se si vendono prodotti via Twitter, si devono ovviamente valutare le vendite attraverso tale canale.

6. Non eccedere: meno struttura c’è, meglio è

Il tuo utilizzo di Twitter può apparire falso e non umano se sei troppo strutturato con il tuo approccio, fino al punto in cui la tua comunità potrebbe essere disattivata. Tratta i tuoi rapporti con Twitter nello stesso modo in cui faresti con qualsiasi altro tipo di rapporto. Onestamente, quanto è necessaria la pianificazione o la struttura prima di passare una serata con gli amici?

La tua esperienza su Twitter cambia e si evolve nel corso del tempo, perché la comunità che ti segue contribuirà a plasmare quello che dici e come rispondi. Ricordati di usare sempre la regola 80/20, ma impara anche ad essere flessibile con il tuo approccio.

Non sto dicendo di lasciare che i tuoi dipendenti utilizzino Twitter senza criterio, però. La pianificazione, la formazione, il coordinamento e l’integrazione con gli strumenti sociali è indispensabile - basta non esagerare e creare una politica dei social media troppo restrittiva.

7. Ascolta e osserva prima di coinvolgere altri

Non iniziare a twittare supponendo che la comunità di Twitter ti accetterà a braccia aperte. È importante prima che tu passi un po’ di tempo solo ascoltando e osservando il comportamento di chi sta parlando di te o della tua azienda. Comprendi come si comportano i tuoi clienti e regolati di conseguenza.

Non è necessario seguire tutti quelli che parlano della tua azienda e ascoltare le loro conversazioni. Infatti, questo potrebbe anche irritare alcune persone. Invece, quando si è pronti per iniziare a rispondere alle domande, @ rispondete a loro. Nella mia esperienza, nove volte su dieci, finiranno per seguirti. Lasciate che il rapporto cresca da lì.

8. Sii autentico e credibile

L’autenticità è la regola d’oro nei social media. Lo sappiamo da anni, ma c’è un’altra regola correlata a ciò, che è altrettanto importante: tu e il tuo brand dovete essere credibili. Ciò significa passare il tempo ad ascoltare la tua comunità, osservarla, e conoscerne le dinamiche.

Diventerai credibile solo dopo aver stabilito la fiducia tra quelli nella tua comunità. Perché ho la fiducia dei miei followers, se twitto che il mio nuovo netbook è incredibile e si adatta al mio stile di vita mobile, la gente mi crederà e forse ne comprerà anche uno (è incredibile, tra l’altro).

9. Tieni traccia, misura, e ripeti

Se c’è una cosa che mi disturba nel lavoro aziendale, questa è la quantità di tempo necessaria per l’esecuzione. A volte sarebbe meglio solo lanciare un prodotto o un’iniziativa, tenerne traccia, misurare i risultati e poi ripetere.

Ho imparato questo concetto lavorando a Yahoo per Mike Speiser, che era il vice presidente di Community Products (e colui che ha fondato ePinions e Bix). Questa era la sua filosofia a Yahoo, e ha funzionato, soprattutto nel panorama competitivo dei social media.

La cosa bella del social web è che non è difficile monitorare i risultati del coinvolgimento di Twitter, a patto di aver determinato quali sono gli obiettivi della tua organizzazione. Ed è ancora più facile cambiare rotta se scopri che i tuoi sforzi non stanno funzionando secondo i piani.

10. Non ti fermare alle strategie: procedi con l’esecuzione

Molteplici conference call al giorno sono la norma nell’America aziendale. Anche le sessioni di strategia e gli incontri per pianificare le sessioni di strategia sono costanti. Mentre ciò può andare bene quando si pianifica il lancio di un nuovo prodotto o di un’iniziativa aziendale, questo è proprio l’approccio sbagliato per usare Twitter.

Passiamo troppo tempo ad elaborare strategie e troppo poco tempo per l’esecuzione. Quando si hanno troppe idee e non abbastanza persone disposte a rimboccarsi le maniche e darsi da fare, si finisce col trovarsi in ritardo nel gioco. Oppure, nel caso di Twitter, in ritardo per la conversazione.

Se si passa troppo tempo a pensare alla strategia migliore, si perdono preziose opportunità per risolvere i problemi, rispondere alle domande, rigirare situazioni complicate, e creare affinità di brand con i clienti. Con Twitter il tuo mantra dovrebbe essere: buttati e provalo!

Traduzione italiana a cura di Erika Di Dio. Fonte: Mashable

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